• Hotline: ‭01673.927.992
  • Thời gian làm việc: 8h00 đến 17h30 - Từ thứ 2 đến thứ 6
  • hoangan.web@gmail.com

Posted by : admin

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng để tăng chuyển đổi

Những kỳ vọng của người tiêu dùng tiếp tục tăng lên nhưng những lo ngại về quyền riêng tư dữ liệu cũng vậy. Càng ngày, các thương hiệu phải đối mặt với một sự bắt kịp về cách thu hút người tiêu dùng. Để đối phó với điều đó, một số nhóm tiếp thị đang sáng tạo và hợp tác với bộ phận chăm sóc khách hàng để có được cái nhìn sâu sắc, mới mẻ về khách hàng của họ.

 

Vài tuần trước, gia đình tôi đã đặt mua một chiếc bánh kem nhân mứt dâu 2 lớp và nó thật tuyệt cho đến khi tôi chú ý thấy có sợi tóc trong bánh. Một sợi, ngay gần đáy, được trát qua lớp kem bơ vani và được giấu đi một cách rất tinh xảo. Chúng tôi đã phàn nàn lại với cửa hàng. Sau khi nhận được sự quan tâm nhẹ nhàng, anh ta đổ lỗi cho việc đầu bếp làm việc quá sức, vì đã gần hết ca làm. Tuy nhiên, sự kỳ vọng và hài lòng của tôi đã mất hoàn toàn.

 

Hãy tưởng tượng, nếu thay vì việc chỉ biết đổ lỗi, họ gửi cho tôi một email ngay sau đó để xin lỗi và có thể là tặng tôi một phiếu giảm giá cho một chiếc bánh khác. Tôi có thể đã bỏ qua và tiếp tục mua hàng. Tôi có thể viết những lời khen ngợi về cách hành xử của tiệm bánh. Vì họ không làm vậy nên tôi sẽ không bao giờ quay lại và nói với ngừi thân rằng không nên đến đó.

 

Mong đợi của người tiêu dùng: nhất quán và cá nhân trên các kênh

 

Đây là vấn đề: khi tôi tương tác với một thương hiệu, bất kể tôi sử dụng kênh hay nền tảng nào, tôi luôn luôn là tôi và tôi muốn được đối xử như vậy. Cho dù tôi ở trong cửa hàng, trên ứng dụng di động hoặc hộp thư email, tôi ky vọng thương hiệu sẽ đối xử với tôi theo cách riêng và nhất quán. Khi tôi có cảm nhận tiêu cực trực tiếp, tôi ky vọng sẽ nhận được lời xin lỗi trong các giao tiếp trực tuyến. Đây không phải là việc nhỏ, nó sẽ đem đến thành quả rất lớn.

 

Mối quan tâm của người tiêu dùng: quyền riêng tư dữ liệu

 

Trên hết, tôi lo ngại về quyền riêng tư dữ liệu và không có xu hướng cung cấp nhiều thông tin cá nhân. Tôi không muốn một trải nghiệm quá riêng tư. Mỗi buổi sáng, tôi đến cùng một quán cà phê và gọi món tương tự. Khi tôi bước vào, phục chào đón tôi bằng tên và hỏi tôi có muốn ăn những thứ như mọi lần không. Và tôi đến một địa chỉ khác nhưng vẫn cùng một thương hiệu cà phê trên khắp thị trấn, và tôi chưa bao giờ đến đó trước đây nhưng khi tôi bước vào, các phục chào tôi bằng tên và hỏi tôi có muốn dùng như mọi lần không.

 

Người tiêu dùng ngày nay khá ngang bướng.

 

Một vài tuần trước, một công ty tiếp thị thông minh đã công bố kết quả từ một nghiên cứu làm nổi bật chi tiết: người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng các thương hiệu am hiểu về mình nhưng lại rất lo ngại về quyền riêng tư dữ liệu.

 

Một công ty đã khảo sát hơn 7.000 người dùng trên toàn cầu về sở thích gắn kết với thương hiệu của họ, và trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ tiếp thị thú cưng. Họ thấy rằng những gì người tiêu dùng muốn cực kỳ mâu thuẫn với hành vi của họ.

 

Chúng tôi kỳ vọng cao vào việc cá nhân hóa các trải nghiệm của khách hàng, nhưng lại khá khó chịu khi bị chia sẻ dữ liệu cá nhân để được cá nhân hóa.

 

Đây là những mong muốn của người tiêu dùng:

 

– 33% số người được hỏi mong muốn các thương hiệu dự đoán nhu cầu trước khi có sản phẩm mới.

– 70% nói rằng điều quan trọng là các thương hiệu hiểu được thông tin cá nhân của người tiêu dùng (ví dụ như tình trạng hôn nhân, tuổi tác, địa điểm, v.v.) khi họ tiếp thị.

– 74% mong đợi các công ty sẽ đối xử như một cá nhân, chứ không phải là thành viên của một số phân khúc như “nhân viên công sở” hay “mẹ bỉm sữa”.

 

Tuy nhiên, đây là những lo ngại về quyền riêng tư của người tiêu dùng:

 

– 75% bày tỏ mối quan tâm với khả năng theo dõi hành vi của họ ngay cả trên trang web và ứng dụng di động của thương hiệu.

– 88% báo cáo lo ngại rằng dữ liệu của họ sẽ được chia sẻ giữa các công ty mà không có sự đồng ý của họ.

– Chỉ 1 trong 5 người tiêu dùng sẵn sàng cung cấp dữ liệu trước để cải thiện trải nghiệm của họ.

 

Như tôi đã nói, khách hàng luôn ngang bướng. Trong một thế giới nơi khách hàng ngày càng mong đợi những trải nghiệm cá nhân hóa, hấp dẫn và nói chung là tuyệt vời, con đường kinh doanh phía trước là gì?

 

Chúng ta có thể làm gì về nó?

 

Doanh nghiệp cần phải tạo được lòng tin với khác hàng trước khi thu thập thông tin cá nhân của họ.

 

May mắn thay cho các nhà marketing là luôn có những công ty thu thâp và lưu trữ thông tin ngời dùng. Chúng ta có thể liên minh với nhau nó giúp thay đổi trong cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng.

 

Kết nối để chăm sóc khách hàng và tiếp thị

 

Khai thác tại trung tâm thu thập thông tin người dùng là một nguồn vô cùng phong phú và mạnh mẽ.

Khi hợp tác với các trung tâm thông tin chúng ta sẽ thực hiện được một số vấn đề sau:

Tránh gửi tin nhắn hỗn hợp khi liên hệ với người tiêu dùng sau khi họ có tương tác dịch vụ.

Tích hợp các dữ liệu trước đây để có được cái nhìn toàn cảnh về mối quan hệ giữa người tiêu dùng và thương hiệu.

 

Mở rộng ra ngoài các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng thông thường bằng cách cung cấp nội dung và chiến dịch phong phú để giữ cho người tiêu dùng trước đó quay trở lại.

 

Cung cấp trung tâm liên lạc và dữ liệu dịch vụ quan trọng cho các nhóm tiếp thị, chẳng hạn như các trường hợp xu hướng, để điều chỉnh các thông điệp gửi đi và cung cấp các ưu đãi có liên quan.

 

Sự pha trộn giữa chăm sóc khách hàng với tiếp thị kỹ thuật số là xu hướng mà chúng ta có thể sẽ tiếp tục tăng trưởng. Với sự gia tăng kỳ vọng của người tiêu dùng về việc cá nhân hóa ganh đua trước những lo ngại về quyền riêng tư dữ liệu ngày càng tăng, các thương hiệu sẽ tìm ra những cách sáng tạo hơn để sử dụng dữ liệu họ có để cung cấp trải nghiệm người tiêu dùng yêu cầu.

  • Tags :